○西伊豆町立保育所利用者の意見・要望等の相談解決実施要領
平成17年4月1日
要領第26号
(趣旨)
第1条 この要領は、西伊豆町が設置する保育所(以下「保育所」という。)が提供するサービスについて、利用者からの意見・要望あるいは苦情(以下「苦情等」という。)を円滑、円満に解決するため、必要な事項を定めるものとする。
(苦情等解決体制)
第2条 苦情等の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。
(1) 保育所に意見要望等の相談解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
(2) 保育所に意見要望等の受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
(3) 苦情等を客観的に解決するため第三者委員を置く。
(担当者の職務)
第3条 担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情等の受付
(2) 苦情等内容、利用者の意見等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情等及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第4条 第三者委員は、苦情等の円滑、円満な解決を図ることができる者で、信頼性を有するものから教育長が任命する。
2 第三者委員は、3人とする。
3 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
4 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者からの受け付けた苦情等の内容の報告聴取
(2) 苦情等の内容の報告を受けた旨の相談・苦情等申出人(以下「申出人」という。)への通知
(3) 利用者からの苦情等の直接受付
(4) 申出人への助言
(5) 施設管理者への助言
(6) 申出人と責任者の話合いへの立会い、助言
(7) 責任者から苦情等に関わる事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見聴取
(利用者への周知)
第5条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情等の解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。
(苦情等の受付等)
第6条 担当者は、利用者等からの苦情等を随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者から苦情等の受付に際し、次の事項を意見・要望等の受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情等の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者及び第三者委員への助言、立会いの要否
3 責任者及び第三者委員も直接苦情等を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、担当者は前項により処理する。
(苦情等解決の話合い)
第7条 担当者は、受け付けた苦情等はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
3 第三者委員は、担当者から苦情等の内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を意見・要望等の受付報告書(様式第2号)により通知する。
2 責任者は、申出人との話合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情等内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整、助言
(3) 話合いの結果や改善事項等の書面(様式第1号)での記録の確認
(苦情等の解決の記録・報告)
第9条 担当者は、苦情等の受付から解決・改善までの経過と結果について書面(様式第1号)に記録する。
2 責任者は、一定期間ごとに苦情等解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、意見・要望等の相談解決報告書(様式第3号)により報告する。
(解決結果の公表)
第10条 苦情等の解決の結果については、個人情報に関するものを除き、その実績を掲載し、公表する。
(その他)
第11条 この要領に定めるもののほか、苦情等の解決に関し必要な事項は、町長が別に定める。
附則
この要領は、平成17年4月1日から施行する。
